Groupe Roullier

Declaração de Desempenho Extra-Financeiro 2021 Groupe Roullier 50 Declaração de Desempenho Extra-Financeiro 2021 Groupe Roullier #2 ENTENDER A EVOLUÇÃO DAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES Rastreabilidade, qualidade, personalização, naturalidade dos produtos… Os novos comportamentos e as preocupações dos consumidores complexificam a compreensão dos modelos de compra. Estes já não se baseiam necessariamente em critérios socioeconômicos, mas em valores e aspirações relacionadas ao estilo de vida e ao consumo. A crise sanitária ampliou essas tendências, levando a um boom no comércio eletrônico de alimentos (+55% de participação no mercado entre 2019 e 2020 na França 1 ) e a adoção de critérios de compra éticos e sustentáveis. Além disso, embora a rastreabilidade dos produtos alimentares seja uma tendência já existente, continuará a aumentar nos próximos anos, a fim de reforçar a transparência perante os consumidores 2 . Essas dinâmicas, que impactam o setor agroalimentar e agrícola, devem ser abordadas agora para atender às necessidades alimentares de amanhã. Por fim, além dos desafios para o mercado de nutrição, essas tendências afetam toda a cadeia de valor dos produtos de nossos diferentes negócios, tanto na transparência da concepção e da produção quanto na exigência de qualidade e de personalização do serviço oferecido. 1 FEVAD 2 Relatório KMPG 2021 - “Futuro da Alimentação” Garantir a qualidade ideal de produto e de serviço Ouvir os clientes está no centro da nossa estratégia de desenvolvimento. Alimenta o processo de inovação e aumenta a eficiência do serviço de qualidade, tornando intrinsecamente possível melhorar a satisfação do cliente. No Centro Mundial de Inovação Roullier, o processo de inovação deve estar em sintonia com o mercado e com as evoluções tecnológicas nas várias áreas de pesquisa estudadas. Assim, um projeto pode ir do campo operacional, por meio de agricultores e equipes das filiais, até o CMI Roullier, mas também das equipes de pesquisa até as filiais. No entanto, o objetivo é sempre se basear no campo para problematizar o projeto conforme sua utilidade final, o tipo de agricultura e agricultor em questão e a prática agrícola a que o produto se destina. No âmbito das filiais, a satisfação é medida principalmente por meio de pesquisas pontuais e monitoramento de reclamações de clientes. É o caso da Phosphea, que vem mobilizando suas equipes desde 2018 como parte de suas certificações ISO 9001 e FCA (Feed Chain Alliance), para realizar ações de melhoria contínua com base nos feedbacks detalhados dos clientes. Dessa forma, houve redução no número de reclamações de clientes e os custos da não-qualidade associados foram divididos por três. Cada reclamação ou não conformidade interna dá origem a uma análise aprofundada das causas de base e a um plano de ação sobre temas bem diversos, como a qualidade do produto, a resistência da embalagem, a fiabilidade da rotulagem e da documentação, etc. Medir a satisfação também é um grande desafio para nossas filiais do setor agroalimentar que estão em contato direto com os consumidores. Na Pâtisseries Gourmandes, a taxa de reclamações de clientes e consumidores é monitorada a cada mês pelo departamento de qualidade, chegando no final de 2021 a 1,5 reclamações por milhão de bolos fabricados. Aproximadamente vinte painéis de produtos também são realizados anualmente para avaliar a qualidade dos produtos em relação às mudanças das expectativas dos consumidores. Na Maison Colibri, vários dispositivos também estão em vigor para medir a satisfação do cliente diariamente e atender às suas expectativas. As redes sociais são usadas para questionar diretamente os consumidores por meio de pesquisas (perguntas abertas ou fechadas pelo menos três vezes por semana) ou estudar suas expectativas, explorando os comentários em cada post (conferir páginas 54-55). 51 DESAFIOS OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL COMPROMETIDOS JUNTOS COM NOSSOS CLIENTES E FORNECEDORES COMPROMETIDOS JUNTOS COM NOSSOS CLIENTES E FORNECEDORES