Groupe Roullier

Déclaration de Performance Extra-Financière 2021 Groupe Roullier 50 Déclaration de Performance Extra-Financière 2021 Groupe Roullier ENGAGÉS ENSEMBLE POUR NOS CLIENTS ET FOURNISSEURS ENGAGÉS ENSEMBLE POUR NOS CLIENTS ET FOURNISSEURS #2 COMPRENDRE L’ÉVOLUTION DES ATTENTES CLIENTS Traçabilité, qualité, personnalisation, naturalité des produits… Les nouveaux comportements de consommateurs et leurs préoccupations complexifient la compréhension des modèles d’achat. Ces derniers ne sont plus nécessairement basés sur des critères socio-économiques mais sur des valeurs et aspirations en termes de mode de vie et de consommation. La crise sanitaire a amplifié ces tendances, avec notamment un boom du e-commerce alimentaire (+55 % de part de marché entre 2019 et 2020 en France 1 ) et un ancrage des critères d’achats à caractère éthique et durable. Par ailleurs, si la traçabilité des produits alimentaires est une tendance déjà existante, elle n’aura de cesse de s’accentuer dans les prochaines années, afin de renforcer la transparence pour les consommateurs 2 . Ces dynamiques qui impactent le secteur agroalimentaire et agricole, doivent être adressées dès maintenant pour répondre aux besoins alimentaires de demain. Enfin, au-delà des enjeux pour le marché de la nutrition, ces tendances touchent l’ensemble de la chaîne de valeur des produits de nos différentes activités, tant dans la transparence de la conception et de la production que dans l’exigence de qualité et de personnalisation du service offert. 1 FEVAD 2 Rapport KPMG 2021 – « Futur de l’alimentation » DÉFIS Améliorer la fréquence et la qualité des remontées terrain L’écoute des clients est au cœur de notre stratégie de développement. Elle nourrit notre processus d’innovation et renforce l’efficacité de notre service qualité, permettant intrinsèquement d’améliorer la satisfaction de nos clients. Au Centre Mondial de l’Innovation Roullier, le process d’innovation se doit d’être à la fois en phase avec le marché et avec les évolutions technologiques issues des différents domaines de recherche étudiés. Un projet peut ainsi à la fois remonter du terrain opérationnel via les agriculteurs, des équipes en filiales vers le CMI Roullier mais aussi des équipes de recherches vers les filiales. L’objectif est cependant de toujours s’appuyer sur le terrain pour problématiser le projet selon son utilité finale, le type d’agriculture et d’agriculteur concerné, la pratique culturale à laquelle le produit doit être adressé. À l’échelle des filiales, la satisfaction est majoritairement mesurée par le biais d’enquêtes ponctuelles et d’un suivi des réclamations clients. C’est le cas pour Phosphea qui mobilise ses équipes depuis 2018 dans le cadre de sa certification ISO 9001 et FCA (Feed Chain Alliance), pour mener des actions d’amélioration continue sur la base de ces retours clients détaillés. Ces derniers ont ainsi permis de réduire le nombre de réclamations clients et de diviser par trois les coûts de non-qualité associés. Chaque réclamation ou non-conformité interne donne lieu à une analyse approfondie des causes racines et à un plan d’actions sur des sujets aussi divers que la qualité produit, la solidité des emballages, la fiabilité de l’étiquetage et de la documentation, etc. La mesure de la satisfaction est également un enjeu majeur pour nos filiales dans le secteur agroalimentaire qui sont en contact direct avec les consommateurs. Pour Pâtisseries Gourmandes, le taux de réclamation clients et consommateurs est suivi chaque mois par le service qualité, avec un résultat à fin 2021 de 1,5 réclamations par million de gâteaux fabriqués. Une vingtaine de panels produits sont également réalisés chaque année afin d’évaluer la qualité des produits par rapport à l’évolution des attentes des consommateurs. Pour Maison Colibri, plusieurs dispositifs sont également en place pour mesurer quotidiennement la satisfaction client et répondre à leurs attentes. Les réseaux sociaux sont ainsi utilisés pour interroger directement les consommateurs à travers des sondages (questions ouvertes ou fermées au moins trois fois par semaine) ou étudier leurs attentes en explorant les commentaires sous chaque post (démarche client complète à découvrir en pages 54-55). OBJECTIFS DE DÉVELOPPEMENT DURABLE PRIORITAIRES 51