Groupe Roullier

Declaración de Rendimiento Extrafinanciero 2021 Groupe Roullier 50 Declaración de Rendimiento Extrafinanciero 2021 Groupe Roullier #2 COMPRENDER LA EVOLUCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Trazabilidad, calidad, personalización, naturalidad de los productos… Los nuevos comportamientos de los consumidores y sus preocupaciones complican la comprensión de los modelos de compra, que ya no se basan únicamente en criterios socioeconómicos, sino en valores y aspiraciones en cuanto a estilo de vida y consumo. La crisis sanitaria ha acentuado estas tendencias, en particular, con el auge del comercio electrónico alimentario (aumento de la cuota de mercado en un 55 % entre 2019 y 2020 en Francia 1 ) y la consolidación de criterios de compra de carácter ético y sostenible. Por otro lado, aunque la rastreabilidad de los productos alimentarios ya era una tendencia existente, seguirá intensificándose en los próximos años para reforzar la transparencia con los consumidores 2 . Estas dinámicas que afectan al sector agroalimentario y agrícola deben tenerse en cuenta en el presente para satisfacer las necesidades alimentarias del futuro. Aparte de los desafíos que representan para el mercado de la nutrición, estas tendencias afectan a toda la cadena de valor de los productos de nuestras diferentes actividades, tanto en la transparencia del diseño y la producción como en la calidad y personalización del servicio prestado. 1 Fuente: FEVAD (federación francesa de venta a distancia) 2 Informe KMPG 2021: «El futuro de la alimentación» Mejorar la frecuencia y calidad en la transmisión de información Conocer las necesidades de los clientes es el eje de nuestra estrategia de desarrollo, porque nutre nuestro proceso de innovación y refuerza la eficacia de nuestro servicio de calidad, además de permitir intrínsecamente mejorar la satisfacción de los clientes. En el Centro Mundial de la Innovación Roullier, el proceso de innovación debe ser acorde con el mercado y con la evolución tecnológica de los diferentes ámbitos de investigación estudiados. Un proyecto puede proceder del campo operativo por una demanda de los agricultores, del personal de las filiales al CMI Roullier o bien de los investigadores a las filiales. En cualquier caso, el objetivo consiste siempre en conocer la realidad sobre el terreno para plantear el proyecto en función de su utilidad final, del tipo de agricultura o de agricultor, o bien de la práctica de cultivo a que se destina un producto dado. En las filiales, la satisfacción se suele valorar normalmente mediante encuestas puntuales y el seguimiento de reclamaciones de clientes, como es el caso de Phosphea, que moviliza a su personal desde 2018 en el marco de su certificación ISO 9001 y FCA (Feed Chain Alliance) para emprender acciones de mejora continua basándose en las opiniones de sus clientes. Estas últimas han permitido disminuir el número de reclamaciones de clientes y reducir en un tercio los costes que generan los problemas de calidad. Cada reclamación o disconformidad interna da lugar a un análisis en profundidad de las causas y a un plan de actuación sobre temas tan diversos como la calidad del producto, la solidez de los embalajes o la fiabilidad del etiquetado y la documentación. Valorar la satisfacción es también un desafío importante para nuestras filiales en el sector agroalimentario, porque están en contacto directo con los consumidores. Cada mes, el Servicio de Calidad de Pâtisseries Gourmandes hace un seguimiento del índice de reclamaciones de clientes y consumidores. A finales de 2021, el resultado fue de 1,5 reclamaciones por millón de tartas fabricadas. Asimismo, efectúan estudios y encuestas cada año para evaluar la calidad de sus productos con respecto a la evolución de las expectativas de los consumidores. En Maison Colibri, también se trabaja a diario para valorar la satisfacción del cliente y cumplir con sus expectativas. En redes sociales, por ejemplo, preguntan directamente a los consumidores a través de sondeos (preguntas abiertas o cerradas al menos tres veces por semana) o estudian sus expectativas explorando los comentarios de cada publicación (más información en las páginas 54-55). 51 OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE PRIORITARIOS DESAFÍOS COMPROMETIDOS JUNTOS POR NUESTROS CLIENTES Y PROVEEDORES COMPROMETIDOS JUNTOS POR NUESTROS CLIENTES Y PROVEEDORES